物业公司便民有偿服务管理办法

一（yī）、指导思想

为了进一步**公司物业服务（wù）形象，及时解决业主家（jiā）庭生活（huó）中（zhōng）的实际困难，在做好物业常规服务、确保服（fú）务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确（què）保有偿服务工作（zuò）正（zhèng）常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理（lǐ），维护公（gōng）司服务信誉（yù），特制（zhì）定本管理办法（fǎ）。 

二、便民有偿服务范（fàn）围

便民有偿服务范围，主要以（yǐ）公司服（fú）务处小区（qū）内（nèi）居民家庭水、电维修安装和（hé）保洁绿化为主，家电维修和房屋（wū）修缮（shàn）暂不列（liè）入有（yǒu）偿服务范围。有偿服务（wù）工作（zuò）由公司客服部负责统一接待安排，工程（chéng）部、保洁部、财务部（bù）等密切配合共同实施。 

三、便（biàn）民（mín）有偿服务（wù）工作流程

（一）、客服**接（jiē）待业主

 1、来（lái）访接待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联系方（fāng）式、报修（xiū）内（nèi）容、方便维修的（de）时间，费用、**等进行登（dēng）记约定，（如（rú）果报修时间，费用、有疑议可（kě）与（yǔ）工程（chéng）或者保（bǎo）洁主管（guǎn）协商后再与业主约定（dìng））并填（tián）写《有偿服务登记表》。 

 2、来电接待（dài）：  

认真听取和记载业（yè）主来电内容（róng），详细回（huí）答业主提出的问题（tí），对于**性较强的问题，应先详（xiáng）细记录，咨询涉及有偿服务相关（guān）部门人员后约定时间给（gěi）予回复。

（二（èr））、客（kè）户服务**处理流程（chéng）

1、客服人（rén）员（yuán）根据《有偿服（fú）务登（dēng）记（jì）表》填写《有偿（cháng）服务通知单》，一式三（sān）联，一（yī）联交财务，一（yī）联交（jiāo）相关部门（mén）（工程或保洁），另一联（lián）存档备查。  

2、客服人（rén）员及时通知工（gōng）程部或保洁（jié）部（bù）主管（guǎn），安排人员携单（dān）在约定（dìng）时间上门为业主服（fú）务。服务完毕，由（yóu）业（yè）主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在（zài）《有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务（wù）通知单》上签字确认（rèn），客（kè）服人员收取约定的服务费用（yòng），开具票（piào）据（可事先由客服部出具由施工人（rén）员携带），当日（rì）下（xià）班前集中将现金上交财（cái）务部。

3、客户服务（wù）**根据《有（yǒu）偿服务登记表（biǎo）》和《有偿服务通知（zhī）单》上的服务内容进行（háng）及时回（huí）访（fǎng），回访中发（fā）现问题及时（shí）通（tōng）知相关人员无偿（cháng）进行（háng）返修直*业主（zhǔ）满意（yì）。

4、客（kè）服（fú）**对每月（yuè）有偿服务情（qíng）况（kuàng）进行汇总、统计，并将统（tǒng）计结果（guǒ）与（yǔ）财务部（bù）、工程部、环境部（bù）进行核对，然后（hòu）将结果报行政（zhèng）部（bù），作为（wéi）绩效考核依据（jù）。  

四、便民有偿服务工作注意事（shì）项（xiàng）

1、客服人（rén）员对来访求（qiú）助业主（zhǔ）在情况登（dēng）记清（qīng）楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安（ān）排（pái），则告（gào）诉业（yè）主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如（rú）不能马（mǎ）上安排，应向业（yè）主说明情况，约定上门（mén）服务时（shí）间。

2、客（kè）服人员（yuán）对电话求助业（yè）主在情况登记清楚后，应立即同相关部（bù）门负责（zé）人联系（xì），在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时（shí）间。 

3、为业主上门有偿服务，必须是保（bǎo）质（zhì）保量完（wán）成了规定的（de）日常工（gōng）作（zuò），不得丢（diū）弃业务范（fàn）围内的工作（zuò）而顾此失（shī）彼。

4、便民有偿服务统一由（yóu）客服部接待安排（pái），其他部门不得对外接待安排**服务项目，更不容许个（gè）人对外接收有偿服务项目。 

5、有偿服务收费（fèi）标准（zhǔn）由（yóu）公司统一制定，报相关部门（领（lǐng）导）批准同（tóng）意，不得（dé）随心所欲漫天（tiān）报价、乱收费，维修所需材料和配件一律（lǜ）由业主自行购买，服务人员不得代购。

6、服务人（rén）员上门为业主服务要（yào）量力而行，不熟（shú）悉的设备（bèi）及一些疑（yí）难问题，要（yào）与业主及（jí）时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不（bú）给业主造（zào）成损失（shī）和（hé）带来（lái）赔偿（cháng）责任。

7、服务（wù）人员上（shàng）门为（wéi）业（yè）主（zhǔ）服务要注意**，不熟悉（xī）情况时要及时向业主咨询，不（bú）得冒险作业，无法作业时要（yào）寻求支（zhī）援或停（tíng）止（zhǐ）作业。 

五、便民有偿服务工作奖惩规定

1、服（fú）务（wù）人（rén）员利用工余时（shí）间进行有偿服（fú）务，应给予适当（dāng）报酬，给予施（shī）工人员的报酬（chóu）原则上按照（zhào）收入比例（lì）提成，即公司留成（chéng）总收入（rù）的50%；从事具体服（fú）务工（gōng）作（zuò）的人员分（fèn）成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他（tā）相关人员（yuán）奖（jiǎng）励和部分项目的报损及返修费（fèi）用（yòng），由（yóu）客服部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本（běn）职工（gōng）作而从事有偿服（fú）务，将给予部门主管（guǎn）领（lǐng）导200元罚（fá）款；发现第二次给予免职处理；发现（xiàn）第三次（cì）劝其（qí）离职或者（zhě）给予除名处理。

3、对在（zài）工作时间私自接收（shōu）有偿（cháng）服务项目的员工（gōng），给予当事人200元罚款；发现第（dì）二次给予当事人200元罚款（kuǎn）的同时调动工作岗（gǎng）位；发（fā）现第三（sān）次予以（yǐ）开除处理。

4、所有有偿服务现金统一由（yóu）客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。**部门和个人不得扣留和坐支现金，一（yī）经发现（xiàn）按照（zhào）对（duì）等（děng）的现金予以处罚。

5、奖励（lì）和罚款按月兑现，月底（dǐ）由客服部同财务部对账，财务部（bù）再依（yī）据奖励分成（chéng）比例计核（hé），报分管领导批准后发放到人（rén）。对违规的部门领导和（hé）员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当（dāng）月工资中扣除。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有（yǒu）偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作（zuò）的（de）协调和安（ān）排，客服人（rén）员负责接（jiē）待（dài）和联（lián）络（luò），**起到枢纽作（zuò）用（yòng）。

2、工程部（bù）、环境部接到有偿服务信息后，要（yào）积极迅（xùn）速（sù）安（ān）排人员到客服部联系（xì），按照（zhào）《有偿服务通（tōng）知单》上的要求（qiú），及时上门（mén）为（wéi）业（yè）主服